Mauvais raisonnement. Les SS2I font massivement appel au off-shore, maintenant. Dans la mienne, on réduit les coups en produisant en province, puis au Maghreb, et enfin en Inde, dans le sens décroissant des budgets. Et des compétences, dans ces pays là, il y en a, c'est indéniable.
Non, la pathétique qualité des hotlines de FAI (mais des supports en règle général) est aussi lié au fait que 80% des incidents se résolvent en suivant les scénarios prévus. Donc pas besoin de payer un expert pour ça, d'autant qu'en règle général, c'est plutôt le client qui est incompétent et emmerdeur notoire (vous connaissez
http://www.lebetisier.com/ ?).
C'est pour cela que la plupart des supports ont plusieurs niveaux. Le premier écrémant les appels débiles ou facilement maîtrisés, les suivants pour les trucs un peu plus coton (à condition qu'on ait payé le service, bien évidemment).
C'est exactement ça.
Et sa me fais d'ailleurs penser à free, Quand on appelle on peut choisir deux solutions "J'appelle pour la première fois pour le problème suivant" "C'est la deuxième fois...."
La première solution délocalise l'appelle le second dirige sa vers la hotline de Paris et la vous parler à des personnes ayant fait de grosse étude.