[mogg41]

Bonjour tout le monde.

Un beau soir, en plein surf, j'ai perdu subitement ma connexion à internet.
Voici quelques détails:
- FAI (chiffre compris entre 8 et 10)
- Connexion à internet impossible (par WIFI, ethernet et USB)
- La box ne donne plus d'adresse automatiquement--> Obligation de définir une IP manuellement--> J'en ai déduit que le DHCP ne fonctionnait plus.
- Je pouvais faire un ping vers la box (192.168.30.1) mais je ne pouvais pas me connecter à la page de configuration de la box (192.168.30.1).
- Je ne pouvais pas faire un ping vers google (même par adresse IP).
- Le réseau local entre 2 pc connecté à la box fonctionnait correctement.
Après quelques essais pour réparer(reset de la box, falsification d'adresse MAC...), en vain, j'ai diagnostiqué que ma box était HS.


J'ai donc appelé le lendemain la hotline de mon FAI , qui m'a fait faire des manips, pendant 45 minutes, que j'avais déjà faite. Puis elle me dit qu'un technicien m'appellera pour ESSAYER de résoudre mon problème...

1 SEMAINE plus tard ce fameux technicien m'appelle! Au bout de quelques minutes il me dit: "Votre box ne fonctionne plus correctement, je peux rien y faire".
Je lui explique que la box n'adresse plus automatiquement les adresses IP et il me répond: "Le DNS ne marche plus c'est pour cela que votre box ne peut pas vous attribuer une adresse IP." Lorsque je lui demande si ce n'est pas le DHCP qui gère l'attribution des adresses il me répond qu'il est mieux qualifié que moi. Je lui demande quel sont ses qualifications mais il n'a pas voulu me répondre. Il me fait ensuite faire un ping vers la box en me donnant une mauvaise adresse IP (192.168.1.1).
Puis il finit par me dire, au bout de 30 minutes, qu'il m'envoie une nouvelle box...

J'ai finalement reçu ma box 1 semaine après l'appel du pseudo technicien
Après cet incident quelques questions restent sans réponses:
- Pourquoi ma box arrivait à faire la connexion entre 2 pc en local mais qu'elle ne pouvait pas assurait la connexion à internet?
- Quels sont les qualifications d'un technicien travaillant dans les hotlines?
- Les hotlines des autres FAI sont elles mieux?

Merci de m'avoir lu et de vos éventuelles réponses.
Mogg41

[zours]

Je suis pas expert sur ce que les boxes ont dans le ventre, mais si leur fonctionnalités de switch sont indépendantes du reste, comme ça a l'air d'être le cas, ça explique que la liaison entre PCs marchait encore.

D'après mon expérience personnelle, les hotlines sont systématiquement à chier, et les hotliners ne valent souvent pas mieux. Incompétents dans de nombreux cas.

Je me souviens par exemple d'une fois où la carte mère de mon laptop était grillée. L'ordinateur s'allumait, puis s'éteignait après une seconde.

J'avais appelé la hotline vu que le bébé était encore sous garantie. Réponse de la hotlineuse : "il faut mettre à jour le BIOS monsieur" (disait-elle en espérant peut-être qu'un terme technique m'impressionnerait). Et j'ai même pas réussi à lui faire comprendre que si ça marchait avant mais plus maintenant, ça ne pouvait pas être ça, mais vraiment un défaut matériel.

J'ai donc raccroché puis rappelé un peu plus tard, où je suis tombé sur un autre technicien, que j'ai cette fois noyé sous des informations de résultats de tests que je n'avais pas fait mais dont je connaissais le résultat (comme la mise à jour du BIOS), et lui m'a rapidement ouvert un dossier.

[the lsd]

En meme temps, les hotline sont délocalisées maintenant, et du coup qui dit salaire plus faible dit niveau de compétence plus faible. Et du coup on a des hotliners(euses) qui lisent leurs fiches, et qui rabachent tout le temps la meme chose.

L'experience que j'en ai (Club internet), c'est 45 minutes d'appel, sur 3 appels, et chaque coup de téléphone donnait le meme résultat : le type (ou la nana) me dictait exactement le meme discours (rentrez dans la barre d'adresse l'adresse 192.168..., allez dans menu démarrer -> executer... blablabla), du coup, on gueule, on nous passe un supérieur qui ne peut rien faire pour nous, puis un autre supérieur, et si on a un peu de chance et beaucoup de grande gueule, on a le droit a une réparation du problème.

J'ai une connaissance qui a été hotliner chez clientlogic, une grosse boite de hotline (la porte juste à coté de l'enfer, oui, oui), utilisé par exemple par n9uf, il a fait un BTS IRIS. Ce que j'en ai entendu, c'est que les hotliners n'ont pas ou peu de compétence. Si je me souviens bien, le pire que j'ai entendu, c'est un hotliner qui ne connaissait pas le DHCP, pour une hotline box, ca le fait pas trop...

Enjoy

The lsd

[_o_]

En meme temps, les hotline sont délocalisées maintenant, et du coup qui dit salaire plus faible dit niveau de compétence plus faible.

Mauvais raisonnement. Les SS2I font massivement appel au off-shore, maintenant. Dans la mienne, on réduit les coups en produisant en province, puis au Maghreb, et enfin en Inde, dans le sens décroissant des budgets. Et des compétences, dans ces pays là, il y en a, c'est indéniable.

Non, la pathétique qualité des hotlines de FAI (mais des supports en règle général) est aussi lié au fait que 80% des incidents se résolvent en suivant les scénarios prévus. Donc pas besoin de payer un expert pour ça, d'autant qu'en règle général, c'est plutôt le client qui est incompétent et emmerdeur notoire (vous connaissez http://www.lebetisier.com/ ?).

C'est pour cela que la plupart des supports ont plusieurs niveaux. Le premier écrémant les appels débiles ou facilement maîtrisés, les suivants pour les trucs un peu plus coton (à condition qu'on ait payé le service, bien évidemment).

[coper head]

Mauvais raisonnement. Les SS2I font massivement appel au off-shore, maintenant. Dans la mienne, on réduit les coups en produisant en province, puis au Maghreb, et enfin en Inde, dans le sens décroissant des budgets. Et des compétences, dans ces pays là, il y en a, c'est indéniable.

Non, la pathétique qualité des hotlines de FAI (mais des supports en règle général) est aussi lié au fait que 80% des incidents se résolvent en suivant les scénarios prévus. Donc pas besoin de payer un expert pour ça, d'autant qu'en règle général, c'est plutôt le client qui est incompétent et emmerdeur notoire (vous connaissez http://www.lebetisier.com/ ?).

C'est pour cela que la plupart des supports ont plusieurs niveaux. Le premier écrémant les appels débiles ou facilement maîtrisés, les suivants pour les trucs un peu plus coton (à condition qu'on ait payé le service, bien évidemment).

C'est exactement ça.

Et sa me fais d'ailleurs penser à free, Quand on appelle on peut choisir deux solutions "J'appelle pour la première fois pour le problème suivant" "C'est la deuxième fois...."
La première solution délocalise l'appelle le second dirige sa vers la hotline de Paris et la vous parler à des personnes ayant fait de grosse étude.